公司动态

官网首页 > 新闻动态 > 公司动态 >

新闻动态

推荐内容

优质服务点亮绿色发展

来源:本站 作者:jimei 浏览: 发布时间:2020-08-01 11:03

什么是服务营销?

服务营销是企业以顾客满足为中心,在充沛认识和了解顾客需求的前提下,为满足顾客需求在营销进程中所采纳的一系列活动。自20世纪80年代以来,服务营销日益遭到学界和工业界的高度重视,只要依托服务质量来取得顾客的杰出点评,以口碑的方法招引、保护和增进与顾客的联系,才干在商场竞赛中锋芒毕露。

服务重要性的凸显,首要来源于两大方面的推动力。一方面,因为科学技术的前进和社会出产力的明显进步,工业晋级和出产的专业化开展日益加快,使产品的服务含量,即产品的服务密布度日益增大。另一方面,跟着劳动出产率的进步,商场转向买方商场,顾客跟着收入水平进步,他们的消费需求也逐步发生变化,需求层次也相应进步,并向多样化方向拓宽。

1981年布姆斯和比特纳在产品营销4P战略的基础上提出了7P营销组合,这构成了服务营销的根本结构。经典4P模型,包含服务产品、服务定价、服务途径或网点、服务交流或促销;鉴于服务的无形性、差异性、不可分割性、易逝性,新增的3个P决议了服务型公司的生计与成功,即服务人员与顾客、服务的有形展现、服务进程。


 海底捞:极致服务赢得客户满足度和忠诚度

“海底捞”作为一家主营川味火锅的直营品牌火锅店,近年来开展迅速,可以在竞赛剧烈的海内外火锅商场占有一席之地,首要得益于服务营销理念。


“服务至上,顾客至上”是海底捞由始至终秉承的运营理念,以立异为中心,发起个性化的服务,将用心服务作为根本运营理念,致力于为顾客供给“交心、温心、适意”的服务,赢得了顾客杰出的口碑。

 

顾客

海底捞特别重视顾客就餐的体会感触,比方:候餐时,有免费的生果、杂志、美甲、擦皮鞋等服务;点餐时,送上围裙和热毛巾、长发女士会送上发卡和皮筋、戴眼镜的顾客会送上眼睛布,还有小礼物、口香糖等;整个用餐进程中, 服务人员情绪和蔼、口气柔软。这便是海底捞的“超级服务”,不仅是物质上的关心,更重视对顾客心理上的关心,设身处地地为顾客考虑。

职工

海底捞立异提出了“职工比顾客重要”的管理方法,以为职工才是企业的中心竞赛力,他们的重要性远超于赢利,乃至超越顾客。企业给职工的福利极端丰盛,比方:为职工预备离作业地址近的宿舍,有专人担任保洁,装备电脑、每月为职工的爸爸妈妈寄400-500元,让职工的家人也支撑其作业等等。这些鼓励使职工心里具有归属感,能全身心肠投入到作业中,满足的职工才干带来满足的顾客。

 顺丰速运:服务是最好的营销

相似的,快递也是一个充沛竞赛的职业,在很多国外优秀企业都在快递物流商场上战役得如火如荼、尸横遍野的时分,顺丰却如同一个局外人,一直坚持着自己较高的定价。低沉的顺丰只专心于提高快递服务速度和质量,简直不需求任何前言的宣扬推行,经过顾客的口口相传就顺利实现了品牌诉求,成为了咱们口中“速度最快,服务最好”的快递公司,最令顾客信任。


        速度